Si vous avez acheté un produit qui ne répond pas à vos attentes (parce qu’il est défectueux ou parce qu’il n’est pas à la hauteur des promesses du vendeur), vous pouvez déposer une plainte. Au Nouveau-Brunswick, la Loi sur la responsabilité et les garanties relatives aux produits de consommation vous offre des possibilités de recours lorsqu’un produit ne satisfait pas aux attentes raisonnables à son égard.
La Loi s’applique aux biens utilisés couramment à des fins personnelles, familiales ou domestiques. Elle vise les biens fournis aux termes d’un contrat :
de vente;
de service;
de bail.
Tous les maillons de la chaîne de distribution y sont assujettis :
Vendeurs
Détaillants
Grossistes
Fabricants
Elle ne s’applique pas aux ventes privées (lorsqu’on achète d’une personne dont la vente n’est pas l’activité habituelle).
Exposez le problème calmement. Votre demande doit être claire. Accordez au vendeur la possibilité de rectifier le problème. Bien des problèmes peuvent être résolus rapidement lorsqu’ils sont signalés dès leur apparition.
Allez droit au but. Souhaitez-vous échanger le produit ou obtenir son remboursement? Pour que le vendeur puisse vous aider, exprimez clairement vos attentes.
Conservez tous vos reçus liés à l’achat, notamment :
la preuve d’achat (reçu ou facture),
les reçus pour des réparations,
la désignation du modèle et le numéro de série,
les photos du produit ou des dommages subis,
des notes prises lors de vos conversations avec le vendeur,
des copies de toute correspondance (courriels, lettres, etc.)
Si le problème n’est pas résolu, ces informations pourront vous aider à étayer votre réclamation.
Si le vendeur ne répond pas à vos sollicitations ou si le problème n’est pas résolu, rédigez une plainte. Une plainte par écrit prouve le sérieux de votre démarche et crée un historique au dossier.
Au besoin, utilisez ce modèle de lettre.
Si le vendeur se montre peu collaboratif, n’hésitez pas :
à communiquer avec son siège social ou son service à la clientèle;
à déposer une plainte auprès de la Commission des services financiers et des services aux consommateurs du Nouveau-Brunswick;
à entamer des procédures judiciaires, habituellement à la Cour des petites créances (pour des réclamations d’une valeur maximale de 20 000 $).
Le fait de déposer une plainte peut être frustrant, mais rien ne sert de hausser le ton. Il sera alors plus difficile d’expliquer le problème et de trouver une solution.
Si la réponse reçue ne vous satisfait toujours pas, vous pouvez déposer une plainte officielle auprès de la Commission en remplissant le formulaire disponible à la page Déposer une plainte.
La Commission est chargée d’appliquer les dispositions législatives provinciales qui régissent les courtiers en hypothèques, les prêteurs sur salaire, l’immobilier, les valeurs mobilières, les assurances, les pensions, les caisses populaires, les sociétés de prêt et de fiducie, les agences de recouvrement, les coopératives, ainsi qu’un large éventail de services à la consommation. Si votre plainte porte sur un domaine qui ne fait pas partie des secteurs réglementés par la Commission, ou si un organisme peut vous offrir plus de soutien, nous vous dirigerons vers l’agence ou l’organisme indiqué.